Ta strona wykorzystuje ciasteczka ("cookies") w celu zapewnienia maksymalnej wygody w korzystaniu z naszego serwisu. Czy wyrażasz na to zgodę?

Czytaj więcej

Polski Akt o Dostępności (PAD): zakres, terminy przejściowe i ścieżki skargowe – praktyczny przewodnik

Polski Akt o Dostępności to ustawa wdrażająca unijny Europejski Akt o Dostępności i nakładająca wymogi dostępności na wybrane produkty i usługi oferowane konsumentom w Polsce. Poniżej zebraliśmy: pełny wykaz branż i podmiotów objętych przepisami, okresy przejściowe (co i do kiedy trzeba dostosować) oraz szczegółową, „krok-po-kroku” instrukcję, jak zgłaszać brak dostępności. (Dziennik Ustaw, EUR-Lex)

Czytaj dalej.

1) Kogo i czego dotyczy PAD?

Podmioty zobowiązane

  • W przypadku produktów: obowiązki mają producenci, upoważnieni przedstawiciele, importerzy i dystrybutorzy.
  • W przypadku usług: obowiązki ma usługodawca. (Dziennik Ustaw)

W praktyce: jeśli problem dotyczy np. bankomatu albo czytnika e-booków – adresatem obowiązków jest producent/importer/dystrybutor; jeśli niedostępna jest aplikacja sklepu internetowego – adresatem jest usługodawca.

Zakres rzeczowy – produkty

Ustawa obejmuje m.in.:

  1. konsumenckie komputery i systemy operacyjne,
  2. terminale płatnicze i terminale samoobsługowe (bankomaty, wpłatomaty, automaty biletowe, kioski informacyjne itd.),
  3. konsumenckie urządzenia końcowe używane do usług telekomunikacyjnych i dostępu do usług audiowizualnych,
  4. czytniki e-booków. (Dziennik Ustaw)

Zakres rzeczowy – usługi

Objęte są w szczególności:

  1. usługi telekomunikacyjne,
  2. dostęp do audiowizualnych usług medialnych,
  3. usługi towarzyszące transportowi pasażerskiemu (autobus/autokar, kolej, lotnictwo, transport wodny): strony www i aplikacje, e-bilety, systemy sprzedaży, informacje o podróży (w tym w czasie rzeczywistym), interaktywne ekrany i terminale na terenie UE,
  4. bankowość detaliczna,
  5. rozpowszechnianie książek elektronicznych,
  6. handel elektroniczny (e-commerce). (Dziennik Ustaw)

Wyłączenia (wybór)

  • Usługi mikroprzedsiębiorców – poza zakresem PAD.
  • Pewne kategorie treści na stronach/aplikacjach (mapy, cudze treści niekontrolowane przez podmiot, część archiwów – szczegóły w art. 4 i art. 86).
  • Komunikacja miejska (z wyjątkiem wskazanego obowiązku dot. terminali). (Dziennik Ustaw)

2) Kto nadzoruje rynek? (właściwość organów)

Ustawa tworzy system nadzoru, w którym centralną rolę koordynacyjną pełni Prezes PFRON (monitoruje, publikuje informacje, przyjmuje zawiadomienia i przekazuje je właściwym organom). Kontrole i decyzje w swoich dziedzinach wydają organy nadzoru rynku. Właściwość rzeczowa:

  1. Prezes UKE – urządzenia i usługi telekomunikacyjne, dostęp do usług audiowizualnych, terminale, komputery i systemy operacyjne, czytniki e-booków oraz usługa rozpowszechniania e-booków.
  2. Minister właściwy do spraw informatyzacji – handel elektroniczny.
  3. Rzecznik Finansowy – bankowość detaliczna.
  4. Wojewódzcy inspektorzy transportu drogowego – usługi towarzyszące transportowi autobusowemu/autokarowemu.
  5. Prezes UTK – usługi towarzyszące transportowi kolejowemu.
  6. Prezes ULC – usługi towarzyszące transportowi lotniczemu.
  7. Dyrektorzy urzędów morskich (transport morski) i Dyrektor Urzędu Żeglugi Śródlądowej w Bydgoszczy (transport śródlądowy) – usługi towarzyszące transportowi wodnemu.

3) Od kiedy obowiązuje i jakie są okresy przejściowe?

  • Wejście w życie: 28 czerwca 2025 r. (z wyjątkami kilku przepisów, które weszły po 14 dniach od ogłoszenia). (Dziennik Ustaw)
  • Produkty wprowadzone do obrotu przed wejściem w życie ustawy – poza zakresem PAD. (Dziennik Ustaw)
  • Umowy o świadczenie usług zawarte przed 28 czerwca 2025 r. – mogą obowiązywać do wygaśnięcia, nie dłużej niż do 28 czerwca 2030 r. (do tego czasu usługodawca może świadczyć usługę przy użyciu wcześniej używanych, niespełniających wymagań produktów). (Dziennik Ustaw)
  • Terminale niespełniające wymagań, używane przed wejściem w życie – można używać do końca ich ekonomicznej użyteczności, max 20 lat od rozpoczęcia używania. (Dziennik Ustaw)
  • Treści cyfrowe „zastane” – część materiałów (np. zarchiwizowane, nieaktualizowane) jest wyłączona. (Dziennik Ustaw)

4) Dwie formy reagowania na brak dostępności

W PAD rozróżniamy skargę konsumencką do przedsiębiorcy oraz zawiadomienie do PFRON (które może złożyć każdy).

  1. A) Skarga konsumencka do podmiotu gospodarczego (Rozdział 4)

Kto składa? Konsument (osoba fizyczna działająca poza działalnością gospodarczą).
Do kogo? Do producenta/importera/upoważnionego przedstawiciela – w sprawach produktu, albo do usługodawcy – w sprawach usługi. Skarga złożona dystrybutorowi jest przez niego niezwłocznie przekazywana właściwemu adresatowi z powiadomieniem konsumenta. (Dziennik Ustaw)

Co musi zawierać?

  1. imię i nazwisko,
  2. dane kontaktowe i preferowany sposób kontaktu,
  3. wskazanie produktu/usługi,
  4. wskazanie konkretnego wymagania dostępności, którego nie spełniono, plus żądanie zapewnienia jego spełnienia. (Można też wskazać preferowany sposób zapewnienia dostępności.) Skarga niepełna (bez elementów z pkt 1–4) pozostaje bez rozpatrzenia. (Dziennik Ustaw)

Jak złożyć?

  • na piśmie (osobiście, pocztą lub na adres do doręczeń elektronicznych),
  • ustnie (telefonicznie lub do protokołu),
  • elektronicznie – jeśli podmiot przewidział taki kanał.

Terminy i skutki:

  • odpowiedź w 30 dni od otrzymania skargi; w sprawach szczególnie skomplikowanych – zawiadomienie o przyczynie zwłoki i ostatecznie do 60 dni;
  • przekroczenie terminu (30/60 dni) = uznanie skargi zgodnie z żądaniem skarżącego;
  • realizacja uznanego żądania – w max 6 miesięcy od otrzymania skargi / udzielenia odpowiedzi.
  • Odpowiedź musi zawierać wynik (z uzasadnieniem lub terminem realizacji) i podpisaną osobę odpowiedzialną; gdy odmowa – pouczenia o odwołaniu/ADR i możliwości złożenia zawiadomienia do PFRON. (Dziennik Ustaw)
  1. B) Zawiadomienie do PFRON (Rozdział 6)

Kto składa? Każdy (nie tylko konsument).
W jakiej sprawie? O niespełnianiu wymagań dostępności przez produkt lub usługę.
Co musi zawierać?

  1. wskazanie produktu/usługi,
  2. wskazanie niespełnionego wymagania dostępności,
  3. wskazanie podmiotu gospodarczego (kto oferuje/udostępnia).

Co robi PFRON?

  • w 30 dni: rozpatruje zawiadomienie albo przekazuje właściwemu organowi nadzoru rynku (informując zawiadamiającego),
  • przy zasadności – wszczyna kontrolę, informuje o jej rozpoczęciu i o dostępnych procedurach ADR (pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich), a także o wszczęciu ewentualnych postępowań administracyjnych,
  • jeśli przekazane do organu nadzoru – organ rozpatruje w 30 dni od otrzymania. (Dziennik Ustaw)

Uwaga: w zakresie nieuregulowanym – do kontroli stosuje się Prawo przedsiębiorców, a do postępowań i zawiadomień KPA. (Dziennik Ustaw)

5) „Krok po kroku”: jak zgłosić brak dostępności

Scenariusz 1: Jesteś konsumentem i chcesz, by firma usunęła problem

  1. Zidentyfikuj naruszenie – opisz, które wymaganie dostępności (np. brak obsługi klawiaturą, brak napisów, niedostępny terminal) nie jest spełnione.
  2. Ustal adresata – produkt (producent/importer/upoważniony przedstawiciel) czy usługa (usługodawca). Jeśli nie wiesz – złóż skargę usługodawcy lub dystrybutorowi; ten przekaże ją właściwemu. (Dziennik Ustaw)
  3. Przygotuj skargę z elementami wymaganymi w art. 36 (dane, kontakt, wskazanie produktu/usługi, konkretne wymaganie + żądanie). (Dziennik Ustaw)
  4. Złóż skargę jednym z kanałów: pismo/elektronicznie/telefonicznie/do protokołu. Zachowaj potwierdzenie.
  5. Czekaj na odpowiedź – 30 dni (wyjątkowo do 60 dni). Brak odpowiedzi w terminie = skarga uznana; firma ma do 6 miesięcy na realizację. (Dziennik Ustaw)
  6. Jeśli odmowa/satysfakcja częściowa – rozważ: (a) odwołanie (jeśli firma przewiduje), (b) ADR/mediację, (c) złożenie zawiadomienia do PFRON (patrz scenariusz 2).

Scenariusz 2: Każdy (w tym konsument) zgłasza naruszenie do PFRON

  1. Opisz sprawę: produkt/usługa, które wymaganie nie jest spełnione, kto oferuje/udostępnia (art. 67 ust. 2).
  2. Złóż zawiadomienie do PFRON – kanał według wskazań PFRON; jeśli sprawa dotyczy usług finansowych/telekom/transportu/e-handlu, PFRON przekaże zawiadomienie do organu właściwego. (PFRON jest również uprawniony sam prowadzić kontrolę i postępowanie w przypadkach określonych ustawą.) (Dziennik Ustaw)
  3. Oczekuj informacji – w 30 dni PFRON rozpatrzy albo przekaże sprawę, a Ty dostaniesz informację o wszczęciu kontroli/ADR lub o braku zasadności. Organ, któremu przekazano sprawę, ma kolejne 30 dni na rozpatrzenie. (Dziennik Ustaw)
  4. Dalszy bieg – po kontroli organ może wydać decyzję (np. nakaz działań naprawczych, zakaz świadczenia, obowiązek poinformowania klientów). Decyzji może być nadany rygor natychmiastowej wykonalności.

Scenariusz 3: Co po decyzji organu?

  • Postępowania prowadzi się według KPA; przysługują zwykłe środki zaskarżenia w administracji. Po ich wyczerpaniu – skarga do WSA w terminie 30 dni od doręczenia rozstrzygnięcia (P.p.s.a.). (Dziennik Ustaw, sip.lex)

6) Najczęstsze nieporozumienia (i jak ich uniknąć)

  • „To jeszcze nie obowiązuje?” – wejście w życie nastąpiło 28 czerwca 2025 r.; są jednak okresy przejściowe do 2030 r. dla istniejących umów i wykorzystywanych wcześniej produktów/terminali. Sprawdź, czy Twoja sprawa nie mieści się w tych wyjątkach. (Dziennik Ustaw)
  • „To dotyczy wszystkich firm?” – nie. Np. usługi mikroprzedsiębiorców są wyłączone spod PAD. Jeśli usługodawca jest mikrofirmą, zastosowanie PAD może być wyłączone (inne przepisy – np. o dostępności podmiotów publicznych – to odrębny reżim). (Dziennik Ustaw)
  • „Nie wiem, gdzie zgłosić” – zawsze możesz złożyć zawiadomienie do PFRON; jeśli sprawa leży w kompetencji innego organu nadzoru rynku (UKE, RF, UTK, ULC, WITD, urzędy morskie/UŻŚ), PFRON przekaże je właściwemu i powiadomi Cię o tym. (Dziennik Ustaw)
  • „Napisałem ogólnie i nic się nie dzieje” – w skardze/zawiadomieniu koniecznie wskaż konkretne wymaganie dostępności (np. brak napisów, brak obsługi klawiaturą, brak kompatybilności z czytnikiem ekranu, zbyt niski kontrast itp.). Skargi bez wymaganych elementów pozostawia się bez rozpatrzenia. (Dziennik Ustaw)

7) Checklista: minimum treści w piśmie

Skarga do podmiotu gospodarczego (konsument):
[ ] Twoje imię i nazwisko
[ ] Twój kontakt i preferowany kanał odpowiedzi
[ ] Dokładny produkt/usługa
[ ] Konkretny wymóg dostępności + żądanie jego zapewnienia
[ ] (opcjonalnie) preferowany sposób zapewnienia dostępności
[ ] Kanał złożenia: pismo / telefon / do protokołu / elektronicznie (jeśli przewidziano)
[ ] Zachowaj potwierdzenie złożenia i monitoruj terminy 30/60 dni → 6 miesięcy na realizację (Dziennik Ustaw)

Zawiadomienie do PFRON (każdy):
[ ] produkt/usługa
[ ] konkretne wymaganie dostępności, którego nie spełniono
[ ] kto oferuje/udostępnia
[ ] oczekuj informacji w 30 dni; możliwa kontrola i postępowanie administracyjne

Podstawy prawne i materiały (wybór)

  • Ustawa z 26.04.2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz.U. 2024 poz. 731) – m.in. art. 3 (zakres), art. 4 (wyłączenia), art. 35–37 (skargi), art. 38–41 (nadzór), art. 67–71 (zawiadomienia), art. 84–88 (przepisy przejściowe). (Dziennik Ustaw)
  • Dyrektywa (UE) 2019/882 (EAA) – podstawa unijna. (EUR-Lex)
  • Rzecznik Finansowy – materiały o PAD i ścieżce skargowej w usługach finansowych. (Rzecznik Finansowy)
  • Biznes.gov.pl – przystępne omówienie, terminy, zakres obowiązków. (Biznes.gov.pl)
  • UKE – informacje o właściwości i obowiązkach w obszarze telekomunikacji/audiowizualnym. (uke.gov.pl)

Słowniczek pojęć

  • Wymaganie dostępności – cecha produktu/usługi umożliwiająca korzystanie na równi z innymi (np. możliwość obsługi klawiaturą, napisy, kompatybilność z czytnikiem ekranu, odpowiedni kontrast). To wymagania funkcjonalne – ustawa nie narzuca jednego rozwiązania technicznego, lecz efekt. (Podstawą techniczną w UE jest m.in. EN 301 549/WCAG w zakresie cyfrowym.) (EUR-Lex)
  • Skarga (art. 35–37) – formalne żądanie konsumenta do firmy o zapewnienie dostępności. Ma rygor terminowy 30/60 dni i skutek uznania przy braku odpowiedzi. (Dziennik Ustaw)
  • Zawiadomienie (art. 67–68) – sygnał do PFRON (od każdego), uruchamiający kontrolę/nadzór.
  • Organy nadzoru rynku – wyspecjalizowane organy (UKE, RF, UTK, ULC, WITD, urzędy morskie/UŻŚ, minister ds. informatyzacji) prowadzące kontrole i wydające decyzje.
  • Okresy przejściowe – czasowe wyłączenia dla starych umów/urządzeń (do 2030 r.; dla terminali także do końca „ekonomicznej użyteczności”, max 20 lat). (Dziennik Ustaw)